Очередь звонков призвана удержать и обработать все входящие звонки, независимо от количества операторов, которые могут принять эти вызовы. Это обязательная функция виртуальной АТС любого центра обработки звонков (Call-центра). Соответственно линия связи, по которой приходят эти звонки, должна быть многоканальной, иначе 2й вызывающий услышит сигнал занятости. При использовании очереди доступны различные стратегии вызова агентов:
- звонок сразу по всем номерам пока не ответит любой из номеров;
- последовательный перебор всех номеров;
- звонить в случайном порядке;
- звонить на 3 случайных номера;
- вызывается абонент наименее редко вызываемый;
- вызывается абонент который меньше всего обработал вызовов;
- последовательный перебор с запоминанием;
- наименьшая продолжительность отвеченных звонков;
- быстрее других отвечает на звонок;
- звонит 1 телефон, затем 1 и 2, затем 1,2 и 3, и тд.
Доступных для настройки очереди функций много, перечислю лишь самые значимые:
- информирование абонента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания;
- блокировка входа в пустую очередь;
- запоминание агента при повторном звонке;
- информирование агента о времени ожидания абонента;
- время ожидания в очереди;
- максимальное количество абонентов, ждущих ответа.
При неравномерном потоке входящих вызовов сложно распределять звонки между сотрудниками и при этом не потерять их. Очередь звонков легко решит эту задачу и Вам будет не о чем беспокоиться, т.к. все входящие вызовы будут отбуферизированы и обработаны в порядке очереди по мере освобождения оператора.